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Innovative Wertschöpfungskonzepte im Facility Management

EIN EFFEKTIVES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT IST FÜR GROSSUNTERNEHMEN EIN ENTSCHEIDENDER ERFOLGSFAKTO

Durch die Bewertung und Verbesserung von Prozessen können Dienstleistungen effizienter und kundenorientierter gestaltet werden. Die Berücksichtigung von Kundenanforderungen und kontinuierliche Verbesserung sind für ein effizientes Dienstleistungsmanagement von entscheidender Bedeutung. Mit Datenanalyse und Technologie können Dienstleistungsabläufe verfeinert und verbessert werden.

Dienstleistungsmanagement im Innovationsprozess

Einleitung
Dienstleistungen

Bedeutung von FM-Dienstleistungen

Wir leben derzeit in einer Gesellschaft, die hauptsächlich von Informationen und Dienstleistungen angetrieben wird.

Das Facility Management umfasst eine Reihe von Dienstleistungen mit unterschiedlichen Maßstäben und Tiefen. FM-Dienstleistungen werden gemäß DIN EN 15221-4 (Taxonomie) kategorisiert. Oft können Kunden die Qualität erst nach Inanspruchnahme des Dienstes und manchmal erst nach mehrmaliger Nutzung erkennen, wie beispielsweise im technischen Management oder bei der Gebäudepflege. Für eine genaue Beurteilung der Qualität auch nach der Dienstleistung ist das richtige Fachwissen unerlässlich.

Anlagenbezogene Dienstleistungen sind komplex und nach Standards gestaltet. FM-Dienstleistungen betonen Elemente wie die Freundlichkeit von Fachpersonal und die Hingabe an Effizienz und Kundenorientierung bei der Dienstleistungserbringung. Auch klare Merkmale, wie die anfängliche Ordnung einer Einrichtung, die Gestaltung eines Konferenzraums und die telefonische Erreichbarkeit, werden geboten. Die Grundlage dieser Dienstleistungen basiert größtenteils auf Vertrauen und erfahrungsbezogenen Qualitäten.

Um Kundenunsicherheiten hinsichtlich der Qualität anzugehen, setzen FM-Dienstleister auf ihre Marketing- und Kommunikationsanstrengungen. Sie setzen Schwerpunkte auf Indikatoren für erstklassige Servicequalität, wie die Markenidentität des Dienstleisters, Kundenreferenzen und ihren Ruf in der Branche, um Verkäufe zu sichern. Zahlreiche Qualitätsgarantien für Dienstleistungen, wie festgelegte Servicelevels, sollen Bedenken hinsichtlich der Qualitätsbewertungen und der Auswirkungen von mittelmäßiger Servicequalität zerstreuen. Ziel ist es, den Kaufzögern zu verringern und das Kaufinteresse zu steigern. Das Ergebnis ist, dass der Wettbewerb unter FM-Dienstleistern nicht nur auf wettbewerbsfähige Preise ausgerichtet ist (da Kunden niedrige Kosten möglicherweise mit minderwertiger Qualität in Verbindung bringen), sondern sich um das Zeigen von Qualitätsanzeichen, Serviceversprechen und Hinweisen auf erhaltene Auszeichnungen, Anerkennungen und Zertifikate dreht.

Dienstleistungsmanagement

Dienstleistungsmanagement bezeichnet alle Entscheidungen und Maßnahmen, die den Besonderheiten der zu erstellenden Dienstleistung Rechnung tragen und

die Entwicklung und den Einsatz von Ressourcenpotenzialen (Ressourcenperspektive),
die effizienzorientierte Gestaltung unternehmensinterner und unternehmensübergreifender institutioneller Strukturen (Institutionenperspektive) und
die Beeinflussung der Wettbewerbsverhältnisse in einem Dienstleistungsmarkt durch Auswahl geeigneter Wettbewerbsstrategien sowie die Anpassung des Unternehmens an die Gegebenheiten seiner Branche (Markt- bzw. Branchenperspektive) sowie
die Abstimmung dieser drei Perspektiven zur Verbesserung der Zielerreichung des Unternehmens bezwecken.

Personal-, kapital-, wissens- und datenintensive sowie vernetzt-digitale Dienstleistungen

Dienstleistungen können je nach dem hauptsächlichen benötigten Ressourcenfaktor eingeteilt werden. Arbeitsintensive Unternehmen benötigen eine erhebliche Belegschaft, von denen viele über grundlegende (angelernte) oder mittlere (fachliche) Kompetenzen verfügen, und in einigen Fällen sind auch hochspezialisierte Fähigkeiten erforderlich (wie die von Experten oder Managern). Betriebe wie technische Dienstleister, Reinigungsfirmen, Sicherheitsunternehmen, Logistikunternehmen und große Handwerksbetriebe sind Beispiele für arbeitsintensive Unternehmen. Für diese Unternehmen stellen Personalkosten einen großen Anteil ihrer Gesamtkosten dar.

Wissensbasierte Dienstleistungen stützen sich hauptsächlich auf die spezialisierte und technische Expertise ihrer überwiegend gut qualifizierten Mitarbeiter. Für Unternehmen in diesem Sektor machen Personalkosten einen großen Teil ihrer Gesamtausgaben aus. Zu diesem Sektor gehören Einrichtungen wie Unternehmensberatungsagenturen, Architekturbüros, Anwaltskanzleien, Ingenieurdienstleister und Vertragsforscher.

Datenzentrierte Dienstleistungen sind stark auf Daten als ihren Hauptinput angewiesen. Unternehmen sammeln und analysieren Daten zum Verhalten der Kunden oder zum Zustand von Produkten und Waren, die von ihren Kunden genutzt werden, wie z.B. Fahrzeuge oder Maschinen. Bekannte Beispiele sind E-Commerce-Plattformen, die Kundeneinkaufsdaten analysieren, und Automobilunternehmen, die vernetzte Fahrzeugdienste wie Navigation und Unterhaltung anbieten. Weitere Hauptakteure sind Marktforschungsagenturen, Online-Suchmaschinen, webbasierte Kommunikations- und Werbeplattformen wie Facebook und Netflix sowie Zahlungsschnittstellen wie PayPal. Diese Anbieter könnten die analysierten Daten nutzen, um ihre eigenen Angebote zu verbessern, oder sie ihren Kunden oder anderen Unternehmen zur Verfügung stellen, möglicherweise als kuratierten Datensatz.

Viele Unternehmen interpretieren dies als Dienstleistungen, die mit Computertechnologie bereitgestellt werden oder die bei ihrer Erstellung digitale Daten anstelle von analogen Daten nutzen. Wenn wir digitale Dienste in solch einer breiten Weise definieren, wird es schwierig, einen Dienst zu identifizieren, der nicht digital ist, wenn man bedenkt, wie allgegenwärtig IT-Systeme und digitale Daten heute sind. Ein Dienst gilt als digital vernetzt, wenn er mit Hilfe von IT-Netzwerken, hauptsächlich dem Internet, produziert oder angeboten wird. Hier wird die direkte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Dienstleister, die für traditionelle Dienste charakteristisch ist, entweder teilweise oder vollständig durch eine Kunden-Maschinen- oder Kunden-Website-Interaktion ersetzt.

Effizientes Facility-Management umfasst personalorientierte, wissensbasierte und datenabhängige Aspekte. Anbieter, die eine Vielzahl von Dienstleistungen im Facility-Management anbieten, unterscheiden sich erheblich in ihren Nischenmärkten. Unterschiedliche Dienstleistungskategorien haben einzigartige Erfolgsdeterminanten und Grundlagen für Wettbewerbsvorteile, wobei jede einen spezifischen strategischen und operativen Dienstleistungsmanagementansatz erfordert. Daher gibt es keinen universellen Dienstleistungsmanagementansatz, der für jeden Dienstleistungssektor und Anbieter geeignet ist.