Dienstleistungsunternehmen

Der Hauptfokus bei der Betrachtung von Dienstleistungsinnovationen liegt auf der Entwicklung und Einführung neuer Dienstleistungsangebote. Aus ergebnisorientierter Sicht liegt der Schwerpunkt auf dem Ergebnis des Innovationsprozesses. Zurückverfolgt auf den lateinischen Ursprung des Wortes "novus" stellt Innovation als Ergebnis zunächst etwas Unvorhergesehenes dar, wie z.B. neue Geschäftsmodelle. Über die bloße Neuheit der Idee hinaus umfasst Innovation auch ihre erste kommerzielle Anwendung. Für die Dienstleistungsbranche gibt es einen Unterschied zwischen der frischen Dienstleistungsidee und der Innovation als praktische Umsetzung dieser Idee in einen marktfähigen Dienst oder Dienstleistungsprozess. Einfach ausgedrückt, sind Innovationen Ideen, die zum Leben erweckt werden. Bloße "gute Absichten" sind unzureichend.

Oftmals beinhaltet die erfolgreiche Einführung einer Innovation eine langwierige, konfliktreiche Reise, bei der man sich gegen Wettbewerber durchsetzen muss, Kundenreservierungen überwinden und interne Unternehmensherausforderungen meistern muss.

• Etwas Neues/anders oder besser machen;

• ein neues Produkt/ein neuer Prozess/ein neues Geschäftsmodell;

• viele Bausteine/Wissenselemente neu zusammenfügen;

• eine nachhaltige Wertsteigerung/Nutzenstiftung für den Kunden ermöglichen (z. B. ein Kundenproblem lösen);

• Erfolg am Markt (Neuerung trifft auch auf Kundenbedürfnisse);

• oftmals ein langwieriger und konfliktreicher Durchsetzungsprozess.

• Ausarbeiten einer Innovationsstrategie

• Anreize setzen und Initiativen zu Innovationen wecken;

• Gewinnung, Bewertung und Auswahl von Ideen für Innovationen

• Umsetzung der Ideen im Unternehmen;

• Maßnahmen zur Markteinführung der Innovation erarbeiten

Facility-Services weisen einen erheblichen immateriellen Aspekt auf. Während greifbare Innovationen als ein Artefakt, etwa als ein "Prototyp" mit physischen und technischen Eigenschaften, dargestellt werden können, sind Facility-Services hauptsächlich nicht greifbar, was ihre Beschreibung herausfordernd macht. Daher können Dienstleistungsinnovationen nicht vollständig als "Prototyp" entwickelt werden, und ihre Testung ist in dieser Planungsphase eingeschränkt.

Die immaterielle Beschaffenheit von Facility-Services erfordert ein erhöhtes Abstraktionsniveau, was wiederum von denjenigen, die das Konzept entwickeln, ein verstärktes abstraktes Denkvermögen erfordert. Aufgrund ihrer immateriellen Natur stehen Facility-Services vor Herausforderungen im rechtlichen Schutz, da ihre Sicherung durch gewerbliche Schutzrechte wie Patente, Gebrauchsmuster und Designs eine greifbare technische Objektivität erfordert. Solche Rechte sind daher nur eingeschränkt anwendbar. Darüber hinaus beinhaltet der Dienstleistungssektor die Beteiligung von Kunden während der Dienstleistungserbringung, was bedeutet, dass bei Facility-Services eine enge Zusammenarbeit zwischen Kunden und Dienstleistungsanbietern besteht. Diese Zusammenarbeit erstreckt sich auch auf die Erstellung neuer Dienstleistungen. Aufgrund der aktiven Beteiligung des Kunden können viele Facility-Services nur in begrenztem Maße standardisiert werden und führen zu maßgeschneiderten Lösungen.

• Was ist neu (inhaltliche Dimension der Innovation)? Handelt es sich um eine nach innen gerichtete Potenzial- bzw. Prozessinnovation oder um eine für den Abnehmer erkennbare Leistungs- bzw. Produktinnovation?

• Wie sehr neu (Intensitätsdimension)? Handelt es sich um eine radikale oder um eine eher inkrementelle Innovation? Umfasst die Innovation lediglich Neuerungen bei einer einzelnen Teildienstleistung (Modulinnovation) oder stellt diese eine neuartige Kombination von Teilen der Facility Services dar (Architekturinnovation)?

• Für wen neu (subjektive Dimension der Innovation)? Ist die Innovation neu für das Unternehmen, die Branche oder den Kunden? Zielt die Innovation auf den regionalen/lokalen Markt, auf den nationalen Markt oder auf den Weltmarkt ab?

• Woher stammt (der Anstoß für) die Innovation (Quelle der Innovation)? Handelt es sich um eine Technology-Push-Innovation, d. h. kommt der Impuls von wissenschaftlich technischer Seite, oder um Market-Pull-Innovationen, d. h. kommt der Impuls von der Markt- bzw. Kundenseite?

• Unechte Dienstleistungsinnovation - die bisher isoliert angebotenen Facility Services werden zu einem Dienstleistungspaket kombiniert (z.B. Technische Betriebsführung anstelle von Instandhaltung). Eine so verstandene Dienstleistungsbündelung kann als Reaktion auf den Bedarf der Nachfrageseite interpretiert werden, nicht einzelne Dienstleistungen, sondern komplette, integrierte Problemlösungen aus einer Hand zu erhalten. Auch FM-Connect.com bietet gebündelte Beratungs- und Ingenieurdienstleistungen.

• Dienstleistungen, die mehr oder weniger Self Service-Elemente enthalten als in der Branche bisher üblich (d. h. Verlagerung von Wertschöpfungsanteilen auf den Kunden als externen Faktor, z. B. Datenerfassung beim Shoppen von Fachdokumenten oder die selbständige Bearbeitung unserer Standarddokumente.

• Teleservice- bzw. Ferndiagnose-Konzepte, bei denen der Service Provider auf Basis von Sensordaten Wartungs- und Reparaturservices proaktiv initiiert, noch bevor ein Schadensfall aufgetreten ist (z.B. Fernwartung von IT- Netzen und Gebäuden).

• Neue Preissysteme als innovative Elemente von Dienstleistungen.

• Neue Vertriebskonzepte können ebenfalls als Bestandteile von Ergebnisinnovationen gelten.

Potenzial- und Prozessinnovationen sind notwendige Voraussetzungen für die Realisierung von Ergebnisinnovationen. Ohne sie können keine Ergebnisinnovationen realisiert werden. Ebenso sind Prozessinnovationen ohne Potenzialinnovationen undenkbar.

Dienstleistungsinnovationen können nicht nur nach ihrem Inhalt ("was ist neu?") unterschieden und untersucht werden, sondern auch nach ihrem Neuigkeitsgrad ("wie neu ist es?").

Die Intensitätsperspektive versucht, den "Innovationsgrad" oder den "Innovationsinhalt" bewertbar zu machen. Handelt es sich um eine Innovation für einen einzelnen Kunden, also um eine maßgeschneiderte Lösung, oder wird ein neuer Service in einen weiten Markt mit vielen Akteuren eingeführt? Im Bereich der Unternehmensberatung werden alle kundenspezifischen Aktivitäten als "neu" bezeichnet, da jede erbrachte Dienstleistung ein Einzelfall ist und für jeden Kunden neue Lösungsstrategien gefunden werden müssen.

Standardisierte Lösungen sind in solchen Szenarien selten (Diskussion aus der Inhaltperspektive). Aus der Intensitätssicht ist auch das Ausmaß der Veränderung, die die Innovation im Vergleich zu bisherigen Facility Services verursacht, von Bedeutung.

Inkrementelle Innovationen ersetzen Facility Services, die bereits auf dem Markt verbreitet sind und sich durch verbesserte Leistungsmerkmale (Qualität, Preis usw.) auszeichnen.

Radikale Innovationen sind völlig neue Dienstleistungen, die in neue Bedarfsbereiche vordringen und sich an unerschlossene Marktumgebungen richten. Ähnliche Begriffe, die eine gleiche Unterscheidung anstreben, sind grundlegende versus verbessernde Innovationen und revolutionäre versus evolutionäre Innovationen. Zu diesen dichotomen Unterscheidungen sollten zwei Einschränkungen erwähnt werden:

Da Facility Services oft weniger klar definiert sind, ist es schwierig, eine Innovation, also den Übergang von einem alten zu einem neuen Service, sowie die Bestimmung des Innovationsgrades (radikal versus inkrementell) zu erkennen.

Viele Innovationen bestehen aus kleinen Änderungen oder Erweiterungen bestehender Dienstleistungen. Durch Modularisierung werden bestimmte Teile der Facility Services, einschließlich ihrer Dienstleistungserstellungsprozesse und -ergebnisse, standardisiert und als Module definiert. Die Module können in verschiedenen Kombinationen zusammengesetzt werden, um quasi-individuelle Servicepakete zu erstellen, das Ergebnis ist eine Servicearchitektur.

Diese modulare Form der Dienstleistungserstellung ermöglicht die Kombination von rationalisierten Verfahren unter intensivem Einsatz von Informationstechnologien (Ausschöpfung von Effizienzgewinnen durch Mehrfachverwendung von Modulinnovationen) mit einem individuell ausgerichteten kundenspezifischen Angebot. Das Innovationsgeschehen kann entweder an der Servicearchitektur oder am einzelnen Servicemodul ansetzen.

Die subjektive Dimension konzentriert sich auf den Beobachter und den Empfänger der Innovation, d.h. es geht um die Frage, für wen die Innovation neu ist.

Hier bezieht sich der Begriff "Innovation" auf eine Person, die zum ersten Mal in ihrem Konsum- oder Arbeitsumfeld ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung erlebt. In dieser strengen Definition können wir es auch als Innovation betrachten, selbst wenn der Service nur für einen einzelnen Kunden oder einen Mitarbeiter des Dienstleisters neu ist.

Die Betrachtung von Innovation aus der individuellen Perspektive ist besonders relevant für die kognitive Psychologie und die Arbeits- und Organisationssoziologie und -psychologie. Ein zentrales Anliegen dieser wissenschaftlichen Disziplinen ist die Frage, warum Menschen Innovationen annehmen oder ihnen widerstehen.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht sind es die Führungskräfte eines Unternehmens, die das Innovationsbewusstsein bestimmen und Projekte als innovativ oder nicht kategorisieren. Dies ist das genaue Konzept der betrieblichen Innovation.

Aus industriewirtschaftlicher Sicht werden Innovationen als Branchen- oder Marktneuheiten definiert. Eine Innovation wird wahrgenommen, wenn ein Service erstmals in einer Branche eingeführt oder genutzt wird.

Aus industriewirtschaftlicher Sicht legen Innovationen entweder den Grundstein für die Entstehung neuer Branchen und Märkte oder sie verändern die Wettbewerbssituation in bestehenden Branchen. Im letzteren Fall können beispielsweise neue, innovative Wettbewerber in den Markt eintreten und etablierte Unternehmen verdrängen.

Im Kontext der Industrieökonomie wird bei der Untersuchung von Innovationen Wert auf ihren Einfluss auf den Wettbewerb und die strukturellen Merkmale der Branche gelegt. Aus dieser Sicht ist es entscheidend, den Umfang des relevanten Marktes zu definieren. Per Definition wird alles, was neu auf dem Markt ist, als innovativ betrachtet. In Bezug auf den relevanten Markt ist es wichtig, zunächst den geografischen Umfang einer Innovation zu bestimmen und dann die Produkt- und Kundenmarktdefinitionen zu klären.

Die volkswirtschaftliche Perspektive ist noch umfassender und ergreift eine »makroökonomische« Sicht der Dinge. Die volkswirtschaftliche Perspektive bezieht die Neuartigkeit zunächst auf die Volkswirtschaft als Ganzes, d. h. auf den nationalen Raum. Daneben sind bei der geografischen Reichweite auch regionale und lokale Marktinnovationen innerhalb einer Volkswirtschaft zu unterscheiden. Gerade bei Facility Services mit einer starken lokalen Gebundenheit, wie dies bei vielen personenbezogenen Diensten der Fall ist, kann eine lokale Definition des relevanten Marktes durchaus angemessen sein. So sind innovative Gastronomiekonzepte in manchen Regionen und Orten bereits populär, in anderen Regionen jedoch noch gänzlich unbekannt. In Anbetracht von Digitalisierung und der verstärkten Möglichkeit des Dienstleistungsexports bzw. internationalen Dienstleistungshandels ist die Vorstellung von geschlossenen Volkswirtschaften und lokal abgeschotteten Dienstleistungsmärkten zunehmend unrealistisch.

Wenn es um die Herkunft von Service-Innovationen geht, können wir zwischen von Markt oder Nutzern inspirierten Innovationen ("Demand Pull"-Innovation) und technologiegetriebenen Innovationen ("Technology Push"-Innovation) unterscheiden. Im Bereich der technologiegetriebenen Innovationen ist das Aufkommen neuer Facility-Services oft an neue Technologien gebunden. Fortschritte in der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Online-Handelsplattformen wie Amazon, soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und Snapchat, und Maklerplattformen wie FM-Connect.com, sind Beispiele dafür. Bei "Technology Push"-Szenarien kommt der Funke für Innovation normalerweise von neuen technologischen Entwicklungen, die FM-Dienstleister für innovative Dienstleistungen oder Geschäftsmodelle anpassen. Die Beziehung zwischen Technologieeinsatz und Facility-Service-Innovationen ist jedoch komplex. Es ist essentiell, zwischen technologiegetriebenen Service-Innovationen und denen, die von Markt- oder Nutzerbedürfnissen getrieben werden, zu unterscheiden. Diese Innovationen entstehen aus spezifischen Bedürfnissen. Für bedeutende innovative Veränderungen, die von den Nutzern erwartet werden, müssen FM-Dienstleister ihre Kunden in den Innovationsprozess einbinden.

Kunden können eine erhebliche partizipative Rolle spielen, entweder indem sie aktiv beitragen oder indem sie ihr Wissen während Marktforschungsaktivitäten teilen. Je aktiver jedoch die Beteiligung des Kunden ist, desto schwieriger wird es zu unterscheiden, ob die Innovation während der Serviceerstellung vom Kunden oder vom Dienstleister stammt.

Für ein effektives operationelles Innovationsmanagement ist es entscheidend zu bestimmen, wer nach der Erstellung die Rechte an der Innovation hält, sowohl für den Dienstleister als auch für den Kunden. Kann der Dienstleister das neue Servicekonzept über den spezifischen Kundenwunsch hinaus auf dem Markt anbieten, oder behält der Kunde die exklusiven Rechte?

Benutzergetriebene Innovationen, die aus unerfüllten Kundenbedürfnissen resultieren, haben im Vergleich zu ressourcengetriebenen eine höhere Erfolgswahrscheinlichkeit. Im Gegensatz dazu weisen technologiegetriebene Innovationen oft einen höheren Innovationsgrad auf.

• Substitution von Facility Services durch Technologien: Im Falle der Substitution der Dienstleistung durch Technik wird es den Kunden übertragen, die Technik zu bedienen, sie erhalten eine aktive Rolle bei der Leistungserstellung.

• Diffusion von Technologien durch Dienstleistungen: Die Verbreitung von erklärungsbedürftigen Technologien im Markt wird durch unterstützende Facility Services ermöglicht und entscheidend vorangetrieben. Ein wichtiges Feld ist die Anpassung von Standardsoftwareprodukten an individuelle Kundenanforderungen. So erfordert bspw. die Anpassung und Implementierung von Facility Management Software an die kundenindividuellen Bedürfnisse zusätzliche IT-Beratungs- und Schulungsleistungen.

• Determinierung der Dienstleistung durch Technologie: Viele Dienstleistungsinnovationen entstehen infolge der Diffusion neuer Technologien. Der Aufbau international leistungsfähiger Informations- und Kommunikationsnetze hat die Basis für eine Vielzahl von Telekommunikation Services wie Online-Handel, soziale Kommunikationsnetzwerke oder digitale Plattformen wie FM-Connect.com geschaffen. Facility Services erhalten innovative Impulse aus der Technikentwicklung.

• Determinierung neuer Technologien durch Dienstleistungen: Service Provider erbringen für ihre Kunden Entwicklungs-, Beratungs- bzw. Engineering Leistungen und entwickeln in deren Auftrag neue Verfahren und Dienstleistungsprodukte.

Innovationen, insbesondere Dienstleistungsinnovationen, durchdringen den relevanten Markt nicht auf einmal. Sie verbreiten sich durch Diffusionsprozesse.

Diffusion bezieht sich auf die Methode, mit der neue Ideen oder Innovationen im Laufe der Zeit unter Mitgliedern eines sozialen Systems über spezifische Kanäle übermittelt werden. Diese Form der Kommunikation ist einzigartig, da sie sich mit neuen Ideen befasst.

Für ein innovatives Unternehmen ist ein tiefes Verständnis des Diffusionsprozesses und seiner Umsetzung von entscheidender Bedeutung.

• Relativer Vorteil: Die Dienstleistungsneuheit sollte im Vergleich zu vorangegangenen Ideen, Facility Services oder Verhaltensweisen für den Nutzer einen deutlichen Vorteil erkennen lassen. Dieser Vorteil kann finanzieller Natur sein, aber auch andere Faktoren, wie z. B. Wissen, Verfügbarkeit, Komfortsteigerung, Prestige, Ergonomie, können in Frage kommen.

• Kompatibilität: Die Neuheit sollte mit den Werten, Erfahrungen und Bedürfnissen des Nutzers vereinbar sein.

• Komplexität: Je umfangreicher und komplexer eine Innovation ist, desto geringer ist ihre Chance, akzeptiert zu werden.

• Testbarkeit: Eine Innovation sollte ausschnittsweise ausprobiert werden können. Dies macht nach erfolgreichem Versuch die Akzeptanz einfacher.

• Beobachtbarkeit: Die Ergebnisse und Folgen einer Innovation sollten ohne große Zeit Verzögerung gut erkennbar sein.

Die Kernidee des Diffusionskonzepts besagt, dass die Verbreitung einer Innovation in verschiedene Phasen im Verlauf ihres Lebenszyklus unterteilt werden kann. Aus dieser Sicht durchlaufen Innovationen mehrere Stufen, die die unterschiedlichen Grade der Bereitschaft der Nutzer widerspiegeln, die Innovation anzunehmen. Die Bereitschaft zur Annahme der Innovation bezieht sich auf die Akzeptanz des neuen Konzepts als bewusste Entscheidung, die von Einzelpersonen innerhalb eines sozialen Systems getroffen wird:

Die Bereitschaft zur Annahme von Innovationen im sozialen System verändert sich im Laufe der Zeit.

• Innovatoren als Nutzer scheuen kein Risiko, sie sind experimentierfreudig und Experten auf dem betreffenden Gebiet. Finanzielle Aspekte spielen keine Rolle
  - Verluste aus einer unprofitablen Innovation werden von Innovatoren in Kauf genommen.
  - Innovatoren sind intrinsisch motiviert.
  - Zu den Innovatoren werden ungefähr 2,5 % der Individuen eines sozialen Systems gerechnet;

• Early Adopter als Nutzer (13,5 %) weisen einen höheren sozialen Status auf und verfügen über eine bessere Erziehung und Ausbildung. Sie genießen die Rolle eines Meinungsführers. Sie setzen sich interpersonaler und Massenkommunikation verstärkt aus und übernehmen Meinungsführerpositionen, d. h., sie sind richtungsweisend für andere Nutzer, die ihre Entscheidung über Annahme der Innovation von den Early Adopters abhängig machen.

• Die Frühe Mehrheit der Nutzer (34 %) übernimmt eine Innovation kurz vor dem durchschnittlichen Mitglied eines sozialen Systems. Die frühe Mehrheit ist aufgeschlossen gegenüber neuen Trends, sieht sich aber nicht als Trendsetter und genießt auch keine Meinungsführer-Funktion.

• Die Späte Mehrheit der Nutzer (34%) übernimmt eine neue Idee erst nach der Mehrheit der Mitglieder eines sozialen Systems, ihr Verhalten ist stark von finanziellen Zwängen, aber auch vom steigenden sozialen Druck abhängig – sie stehen Innovationen prinzipiell skeptisch gegenüber. Der funktionale Nutzen der Innovation kann erst dann überzeugen, wenn der soziale Druck groß und das Preis-Leistungs-Verhältnis gut genug sind.

• Die Nachzügler als Nutzer (16% der Individuen) sind die letzten, die eine Innovation übernehmen. Sie berufen sich gerne auf Vergangenes und übernehmen eine Innovation erst, wenn sie schon keine mehr ist und schon von Neuerem verdrängt wurde.

Die Bereitstellung von wissensintensiven Gebäudedienstleistungen und die Bewertung ihrer Qualität erfordern ein hohes Maß an Fachkompetenz seitens des Anbieters und des Kunden. Daher wird der Begriff "professionelle Dienstleistungen" oft synonym mit dem Begriff "wissensintensive Dienstleistungen" verwendet.

• Hoch spezialisiertes Wissen: Wissensintensive Facility Services basieren auf hoch spezialisiertem Wissen, welches in gesellschaftlich-sozialen, naturwissenschaftlich technischen oder in regulatorisch-institutionellen Feldern verankert ist;

• Hoher Anteil an Hochqualifizierten (Akademikerquote): Bei der Erbringung wissensintensiver Facility Services ist ein überdurchschnittlich hoher Anteil an Personen mit höherem Bildungsniveau und Berufsabschluss beteiligt (Absolventen von Fachhochschulen und Hochschulen);

• Pionieranwender neuer Technologien: Unternehmen aus den Sektoren der wissensintensiven Facility Services sind führende Anwender und Pioniere in der Nutzung neuer Technologien. Dabei kommen nicht nur neue Informations- und Kommunikationstechnologien zur Anwendung, sondern auch Technologien aus anderen Disziplinen, die für die jeweiligen Dienstleistungsanwendungen charakteristisch sind.